汽车4S店客服专员
【课程背景】
客服专员在汽车4S店的位置举足轻重,在整个汽车销售流程,都需要客服专员为客户提供优质服务。
然而,汽车4S店客服专员与其他客服专员的职责有什么不同?
你具备客服专员的素质和能力吗?
如果你想提升自己的能力,成为一名优秀的汽车4S店客服专员,为后面晋升打牢基础。就来学习“汽车4S店客服专员”课程吧!
【学习目标】
1. 掌握客户接待礼仪和规范,提升客户印象;
2. 掌握车辆事故管理办法,提高服务效率和质量;
3. 了解客户关怀内容和要求,提高客户关怀能力;
4. 掌握客户投诉处理技巧,提升客户满意度。
【课程研发团队】
500强高管,曾经的青涩“汽车4S店客服专员”,以过来人的心态,将自己变身优秀“汽车4S店客服专员”的职场经历毫无保留地与你分享。
【课程大纲】 (20课时必修课,20课时选修课)★选修课
第一阶段 客户接待 | ||
课时1 | 新车顾客有哪些需求 | |
课时2 | 如何做好展厅接待 | |
课时3 | 如何做好电话接待 | |
课时4 | 如何做好着装仪容 | |
课时5 | 如何使用基本礼仪 | |
课时6 | 如何掌握产品知识 | |
★ | 课时7 | 如何拥有气质 |
★ | 课时8 | 如何塑造个人礼仪形象 |
★ | 课时9 | 如何运用接待礼仪 |
★ | 课时10 | 如何与不同性格的人沟通 |
★ | 课时11 | 如何与上级沟通 |
★ | 课时12 | 如何提高语言说服力 |
★ | 课时13 | 如何提高肢体语言的说服力 |
第二阶段 事故处理 | ||
课时1 | 如何做好客户预约 | |
课时2 | 如何做好服务准备 | |
课时3 | 如何做好接车工作 | |
课时4 | 如何做好单车事故处理 | |
课时5 | 如何做好双车事故处理 | |
课时6 | 如何做好人伤事故处理 | |
课时7 | 如何确认客户信息 | |
课时8 | 如何做好施救工作 | |
★ | 课时9 | 如何有效地记笔记 |
★ | 课时10 | 如何做好谈判的准备 |
★ | 课时11 | 如何使用谈判的技巧 |
★ | 课时12 | 如何合理分配时间 |
★ | 课时13 | 如何提高抗压能力 |
★ | 课时14 | 如何控制情绪 |
★ | 课时15 | 如何缓解敌对情绪 |
第三阶段 客户关怀和投诉处理 | ||
课时1 | 如何分析客户特征 | |
课时2 | 如何做好客户关怀 | |
课时3 | 如何确认客户投诉的原因 | |
课时4 | 如何减少客户投诉 | |
课时5 | 如何做好顾客流失原因分析 | |
课时6 | 如何减少顾客流失 | |
★ | 课时7 | 如何建立自信心 |
★ | 课时8 | 如何面对挫折 |
★ | 课时9 | 如何自我放松 |
★ | 课时10 | 如何与同事相处 |
★ | 课时11 | 如何建立职场人脉 |
★ | 课时12 | 如何处理人际矛盾 |