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投诉专员
【课程背景】
每天面对各种各样的客户投诉，是不是令你烦不胜烦？
心中懊恼，情绪浮躁，还是得强压自己冷静，微笑应对客户投诉。
作为一名投诉专员，当你长期处于的状态简直令人崩溃。
造成这一切的原因，不是你能力问题，就是你的心态问题。
学习“投诉专员”课程，将全方位提升你的工作能力，给你一个良好心态，让所有烦恼远离你！
【学习目标】
1. 掌握客户投诉接待技巧，提升客户投诉接待能力；
2. 掌握客户投诉解决技巧，提升客户投诉处理能力；
3. 掌握客户投诉改善跟进办法，提升客户投诉跟进效果。
【课程研发团队】
500强高管，曾经的青涩“投诉专员”，以过来人的心态，将自己变身优秀“投诉专员”的职场经历毫无保留地与你分享。
【课程大纲】 （20课时必修课，20课时选修课）★选修课
第一阶段 客户投诉接待 | ||
课时1 | 如何做好客户需求分类 | |
课时2 | 如何满足客户需求 | |
课时3 | 如何有效倾听 | |
课时4 | 如何有效表达 | |
课时5 | 如何明确倾听出现问题的原因 | |
课时6 | 如何做好微笑服务 | |
课时7 | 如何体谅客户情绪 | |
课时8 | 如何做好情绪高度激动客户安抚工作 | |
★ | 课时9 | 如何与不同性格的人沟通 |
★ | 课时10 | 如何提高语言说服力 |
★ | 课时11 | 如何提高肢体语言的说服力 |
★ | 课时12 | 如何塑造个人礼仪形象 |
★ | 课时13 | 如何运用接待礼仪 |
第二阶段 客户投诉解决 | ||
课时1 | 如何提出问题解决建议 | |
课时2 | 如何引导客户确认问题的解决 | |
课时3 | 如何在权限约束下解决客户问题 | |
课时4 | 如何做好客户抱怨管理 | |
课时5 | 如何正确对待棘手的客户 | |
课时6 | 如何处理客户服务中的难题 | |
课时7 | 如何正确认识客户投诉 | |
课时8 | 如何分步骤处理客户投诉 | |
★ | 课时9 | 如何使用客户投诉处理的技巧 |
★ | 课时10 | 如何面对挫折 |
★ | 课时11 | 如何建立自信心 |
★ | 课时12 | 如何保持心态健康 |
★ | 课时13 | 如何处理人际矛盾 |
★ | 课时14 | 如何缓解敌对情绪 |
★ | 课时15 | 如何控制情绪 |
★ | 课时16 | 如何自我放松 |
第三阶段 客户投诉改善跟进 | ||
课时1 | 如何做好客户问题改善的外部跟进 | |
课时2 | 如何做好客户问题改善的内部跟进 | |
课时3 | 如何做好服务失败的分析 | |
课时4 | 如何选择典型投诉客户的应对原则 | |
★ | 课时5 | 如何合理分配时间 |
★ | 课时6 | 如何养成良好工作习惯 |
★ | 课时7 | 如何有效安排工作 |
★ | 课时8 | 如何跨越时间陷阱 |
★ | 课时9 | 如何运用四代时间管理原则 |
★ | 课时10 | 如何预防突发事件 |
★ | 课时11 | 如何处理突发事件 |
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