物业客服
【课程背景】
你觉得物业客服是个没有啥挑战的工作岗位吗?
每天无非是接待接待人,或者就是接听接听电话?
如果你这样认为,那就错了!
优秀的物业客服专员,不仅懂得接待,还要知晓物业费的催缴办法、业主投诉应对策略、社区活动组织开展、业主装修管理等等。
试想,你符合优秀物业客服专员的特质吗?
如果你想成为一名优秀的物业客服,现在就来学习“物业客服”课程吧!
【学习目标】
1. 掌握业主接待礼仪和客户投诉处理技巧,提升客户满意度和异议处理能力;
2. 掌握各项沟通服务技巧,解除沟通障碍,提升沟通服务能力;
3. 掌握物业费催缴办法,提升费用催缴能力;
4. 掌握业主装修管理办法,提升业主装修管理能力;
5. 掌握社区文化活动开展要领,提升社区文化活动组织策划能力。
【课程研发团队】
500强高管,曾经的青涩“物业客服”,以过来人的心态,将自己变身优秀“物业客服”的职场经历毫无保留地与你分享。
【课程大纲】 (20课时必修课,20课时选修课)★选修课
第一阶段 角色认知与服务沟通 | ||
课时1 | 物业管理人员如何做好自我角色认知 | |
课时2 | 如何做好目标管理的考核激励 | |
课时3 | 如何接待业主来访 | |
课时4 | 如何处理业主邻里关系投诉 | |
课时5 | 如何建立有效的物业服务沟通渠道 | |
课时6 | 如何与政府部门打交道 | |
课时7 | 如何应对小区内行骗行为 | |
课时8 | 如何做好警务配合 | |
★ | 课时9 | 如何塑造个人礼仪形象 |
★ | 课时10 | 如何运用接待礼仪 |
★ | 课时11 | 如何建立职场人脉 |
★ | 课时12 | 如何处理人际矛盾 |
★ | 课时13 | 如何拥有气质 |
★ | 课时14 | 如何提高抗压能力 |
第二阶段 费用催缴与装修管理 | ||
课时1 | 如何电话催缴管理费 | |
课时2 | 如何收集整理项目文本 | |
课时3 | 如何处理业主欠费行为 | |
课时4 | 如何明确物业接管的内容与范围 | |
课时5 | 如何做好业主装修前的准备 | |
课时6 | 如何处理违章装修 | |
课时7 | 如何做好业主收楼前的准备 | |
课时8 | 如何做好业主装修和二次装修管理 | |
★ | 课时9 | 如何做好谈判的准备 |
★ | 课时10 | 如何使用谈判的技巧 |
★ | 课时11 | 如何提高语言说服力 |
★ | 课时12 | 如何提高肢体语言的说服力 |
★ | 课时13 | 如何控制情绪 |
★ | 课时14 | 如何缓解敌对情绪 |
★ | 课时15 | 如何与不同性格的人沟通 |
第三阶段 社区文化活动组织和落实 | ||
课时1 | 如何确保社区文化活动有效落实 | |
课时2 | 如何满足业主的个性化服务需求 | |
课时3 | 如何开展社区文化活动 | |
课时4 | 如何制定社区文化活动年度计划 | |
★ | 课时5 | 如何建立自信心 |
★ | 课时6 | 如何面对挫折 |
★ | 课时7 | 如何自我放松 |
★ | 课时8 | 如何与同事相处 |
★ | 课时9 | 如何与上级沟通 |
★ | 课时10 | 如何有效地记笔记 |
★ | 课时11 | 如何合理分配时间 |